StoryEditor
Drogerie
26.01.2024 18:17

Hebe ma problemy z obsługą wysyłek online. Klienci wściekli, sieć drogeryjna przeprasza

Sprzedaż w sklepie internetowym i przez aplikację jest dla Hebe priorytetowym kierunkiem rozwoju biznesu / wiadomoscikosmetyczne.pl
Klienci Hebe twierdzą, że nie otrzymują zamówionych online produktów ani zwrotu pieniędzy. Dostają sprzeczne informacje dotyczące statusu przesyłek lub nie otrzymują ich wcale. Infolinia firmy się grzeje, a rozwścieczeni konsumenci donoszą, że zaczęli wysyłać skargi do UOKiK. Hebe przeprasza i informuje, że to wina nowego systemu do zamówień e-commerce, który był wdrażany w listopadzie 2023 r. Sieć zapewnia, że wszystkie problemy zostały już rozwiązane.

Sieć Hebe oszukała tysiące klientów, którzy od listopada nie otrzymali ani zamówionych online produktów, ani zwrotu pieniędzy. Wysyła też zużyte do połowy lub uszkodzone produkty. Jeżeli w ogóle uda się dodzwonić na infolinię (po kilkadziesiąt czekających na połączenie osób) to konsultant obiecuje, że sprawa zostanie szybko załatwiona, ale nic się nie dzieje. To samo kiedy zgłasza się problem mailowo, czy na Messengerze. Hebe usuwa komentarze pod swoimi postami na FB, ale wiele nadal tam widnieje. Nie jest jasne co się dzieje – czy sieć plajtuje, czy to oszustwo na wielką skalę? Tysiące ludzi jest oszukanych i mamy nadzieję na pomoc mediów – to wiadomość, która nadeszła dziś do naszej redakcji.

Autorka korespondencji odesłała nas do lektury opinii, które konsumenci wystawiają hebe.pl na platformie pl.trustpilot.com (platforma cyfowa umożliwiająca wystawianie opinii firmom z różnych kategorii i różnych obszarów działalności - recenzje są publikowane bez moderacji).

Do 26 stycznia br. kupujący w e-sklepie lub przez aplikację Hebe wprowadzili tu 354 recenzje, a oceniając jakość obsługi przyznali firmie jedną gwiazdkę na 5 możliwych.

Klienci zwykle bywają bardzo krytyczni wobec sprzedawców, usługodawców i bardzo szybko ogłaszają swoje niezadowolenie (szczególnie w mediach społecznościowych). Nie jesteśmy też w stanie zweryfikować, ilu klientów miało faktycznie problemy z realizacją zamówień lub ze zwrotem pieniędzy. Jednak skala negatywnych opinii na temat realizacji zamówień składanych w e-sklepie hebe.pl i przez aplikację oraz standardów obsługi klientów raczej nie pozwala patrzeć na problem przez pryzmat łatwego „podpalania się” czy roszczeniowości kupujących.

Klienci zarzucają Hebe brak realizacji zamówień online (zarówno jeśli chodzi o wysyłki do domu, jak i z odbiorem w sklepie); czas oczekiwania na przesyłki sięgający kilku tygodni; anulowanie zamówień po opłaceniu zakupów z powodu braku produktów wystawionych w e-sklepie; celowe wprowadzanie w błąd co do dostępności towaru; brak zwrotu w terminie pieniędzy za niezrealizowaną przesyłkę. Piszą, że mają ogromne problemy ze skontaktowaniem się z infolinią oraz, że nie otrzymują odpowiedzi na reklamacje zgłaszane mailowo, natomiast odpowiedzi Hebe na komentarze klientów umieszczane na profilu firmy na Facebooku są standardową formułką.

Sytuację w ostatnim czasie zaognił fakt, że wiele osób złożyło zamówienia online chcąc kupić w Hebe prezenty gwiazdkowe i zamówienia te nie zostały zrealizowane. Część osób, zdając sobie sprawę z trudności z realizacją zamówień internetowych w gorącym okresie przedświątecznym, wybrała opcję priorytetową z odbiorem w ciągu 2 godzin w drogerii. To również nie pomogło. Niektórzy klienci twierdzą, że kilka tygodni czekali (lub nadal czekają) na zwrot pieniędzy. 

"Produkty zamówiłam 14.12. 2023 miały dotrzeć w przeciągu 2-3 dni. Dostałam maila potwierdzającego, na drugi dzień dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka jest w przygotowaniu. W poniedziałek, 18.12. dostałam informację, że moja przesyłka opóźni się 2 dni. Natomiast w piątek 22.12. dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka została anulowana, gdyż produkty znajdują się w różnych magazynach. Są to kpiny z klienta i niedopuszczalne wyłudzenie pieniędzy, gdyż za przesyłkę zapłaciłam odgórnie ok. 300 zł. Do tej pory nie otrzymałam zwrotu, a na Święta zostałam bez obiecanych prezentów. Całkowity brak profesjonalizmu i lekceważenie klienta". (29 grudnia 2023)

"Dostałam informację SMS - przesyłka miała być 8/11/23 do odbioru w galerii handlowej, pani z obsługi paczki nie znalazła, po czym pyta spokojnym tonem czy nie słyszałam o aferze z przesyłkami (jakby to było coś pospolitego) [...] kontaktowałam się mailowo i przez infolinię bezskutecznie, dziś mamy 15/12/23 na osi a paczki brak, pieniędzy również". (wpis z 15 grudnia 2023) 

Sieć Hebe w odpowiedzi na nasze pytanie o przyczynę tak dużych problemów z wysyłkami online poinformowała nas, że powodem był nowy system do realizacji zamówień:

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane 

zapewniło Hebe w odpowiedzi do redakcji.

Jednak opinie, które nadal pojawiają się pod postami firmy na Facebooku oraz na platformie pl.trustpilot.com wskazują, że, niestety, problem nadal istnieje.

image

Korespondencja klientki z Hebe na Facebooku, 23 stycznia 2024 r.

Facebook
image

Opinie klientów na platformie pl.trustpilot.com

pl.trustpilot.com

Opinie umieszczone na platformie dotyczą także braku odpowiedzi od Hebe na reklamacje, niekompletnych paczek, przesyłania używanych (otwartych) lub przeterminowanych produktów. Klienci często dodają, że bardzo lubią stacjonarne drogerie Hebe i w nich kupują, ale do obsługi online mają szereg zastrzeżeń.

"(...) 5 produktów rozdzielone na dwie paczki, gdzie w każdej brakuje po jednym. Dodzwonienie się na infolinię to masakra, panie bardzo opryskliwe, produktów brakuje od 07.12 a ja nadal czekam… MASAKRA, więcej nerwów, niż co warte."

"(...) Zdarza się, że zamówienia po kilku dniach, bez słowa są anulowane z powodu "braku przynajmniej jednego z produktów" mimo, iż wszystkie są nadal dostępne do zakupu. Potem tylko dwa tygodnie czekania i twoja kasa znowu jest Twoja!

(...) Dostałam używany puder ze zwrotu, z porwaną folią, pokruszony, z wytartymi napisami na opakowaniu. Kosmetyki kolorowe są luzem wrzucane do dużego pudełka, paczka przychodzi uszkodzona. Nie da się dogadać z działem obsługi klienta, pieniądze wyrzucone w błoto".

"Zamówienie online - dostarczono otwarty/używany tusz do rzęs. Na odpowiedź czeka się wieki. Reklamacja zgłoszona 28.11., po wielu wiadomościach stwierdzono, że nie są w stanie dosłać nowego, nienaruszonego tuszu - choć był dostępny online. Mieli zwrócić pieniądze, lecz zwrotu brak. Odpowiedzi na dziesiątki maili brak. Na infolini 40 osób w kolejce. KOSZMAR!!!. NIGDY WIĘCEJ!".

 

Oto oświadczenie Hebe przesłane do redakcji – publikujemy je w pełnej wersji:

„W związku z zapytaniem dotyczącym przekazanych nam negatywnych uwag klientów związanych z doświadczanymi przez nich trudnościami w procesie zamówień online, pragniemy poinformować, że bardzo poważnie podchodzimy do rozwiązania i zrozumienia przyczyn każdego zgłoszenia.

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane.

Na bieżąco analizujemy wszystkie zgłaszane nowe przypadki i podejmujemy kroki naprawcze. Stale pracujemy nad usprawnieniami komunikacji, zarówno online, jak i telefonicznej, aby zapewnić klientom bardziej efektywne wsparcie.

Regularnie monitorujemy poziom satysfakcji klientów i widzimy znaczącą poprawę tych wyników w styczniu 2024 roku.

Opinie naszych klientów są dla nas najważniejsze, reagujemy na każdy alarmujący sygnał z ich strony. Przepraszamy za wszelkie niedogodności.

Zespół Hebe”.

Hebe jest siecią drogeryjną, działa w Grupie Jeronimo Martins. Powstala w Polsce, pierwszy sklep otworzyła w 2011 r. przy Al. Jerozolimskich w Warszawie. Obecnie prowadzi 343 drogerie w Polsce oraz 2 drogerie w Czechach. Sprzedaż realizuje także przez e-sklepy w Polsce, Czechach i Słowacji. E-commerce jest istotnym kierunkiem rozwoju dla retailera. Sprzedaż internetowa Hebe wzrosła w 2023 r. o 47,5 proc., co stanowi ok. 17 proc. całkowitej sprzedaży za rok.  

Całkowita sprzedaż Hebe w 2023 r. wyniosła 469 mln euro, 30,9 proc. powyżej 2022 r.

Czytaj więcej: Hebe: ponad 30 proc. wzrost sprzedaży w 2023 roku i rekordy w e-commerce

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Drogerie
31.01.2024 11:23
Krem Holika Holika Black Snail z lilialem w Hebe? Wyjaśniamy co się stało.
Krem Black Snail w drogerii Hebe (wiadomoscihandlowe.pl)
Kremy do twarzy Holika Holika, które pojawiły się w sieci drogerii Hebe, sygnalizują na swoich etykietach zawartość składnika znanego jako lilial, który został zakazany do stosowania w wyrobach kosmetycznych w marcu 2022 roku. Pomimo to, nie jest to wynik pomyłki ani dostarczenia do rynku polskiego produktów niewłaściwych lub wcześniej wycofanych z powodu nieodpowiedniego składu.

W dniach od 25 do 31 stycznia, sieć drogerii Hebe promowała krem do twarzy o nazwie Black Snail firmy Holika Holika, który zawierał składnik, który został zakazany do stosowania w wyrobach kosmetycznych od 1 marca 2022 roku na terenie całej Unii Europejskiej. Konsumenci mogli być zdezorientowani, gdy zauważyli obecność tego składnika w produkcie i mogli myśleć, że został on wprowadzony niezgodnie z przepisami. Promocja była dodatkowo atrakcyjna ze względu na cenę, która była o połowę niższa od standardowej.

Składnikiem, który został wymieniony na opakowaniu produktu, jest Butylphenyl Methylpropional, znany także jako lilial. Substancja ta została zakazana w Unii Europejskiej ze względu na jej klasyfikację jako potencjalnie rakotwórcza, mutagenna lub szkodliwa dla rozrodczości. Lilial był używany w kompozycjach zapachowych produktów kosmetycznych. Producentom zalecano zaprzestanie jego stosowania, mimo że informacje o negatywnej ocenie tego składnika przez Komitet Naukowy ds. Bezpieczeństwa Konsumentów były dostępne od wielu lat.

Jednakże sam lilial został formalnie zakazany dopiero w marcu 2022 roku, a produkty Holika Holika, które zawierały ten składnik, zostały wycofane z rynku przed tą datą. Pojawienie się produktów zawierających substancję Butylphenyl Methylpropional w drogeriach może być zaskakujące i budzi pytania dotyczące przestrzegania przepisów.

Co się zatem stało?

Okazało się, że importer przypadkowo umieścił kremy w niewłaściwych opakowaniach. Sytuacja ta wynikała z próby aktualizacji produktów o dodatkowe języki (czeski i słowacki) na życzenie klienta, podczas której użyto projektu etykiety, który wcześniej został wycofany ze względu na obecność zakazanego składnika. W latach 2022-2023 produkty wprowadzane na rynek z etykietami w języku polskim posiadały właściwe informacje o składzie zarówno na etykiecie, jak i w samym produkcie. Aktualnie jedynie partia przeznaczona na potrzeby promocji na początku 2024 roku zawiera etykiety z błędnym wpisem dotyczącym tego składnika, jak powiedziała portalowi Wiadomości Handlowe Karolina Gorassini Pytel, reprezentująca firmę My Asia A&K Beauty, która jest importerem rzeczonych kremów.

Jest to wysoce niefortunna sytuacja, nie planujemy wycofywania produktu z rynku. Nadmieniam, że błąd techniczny ogranicza się jedynie do informacji zawartej na etykiecie, nie wpływając na skład i jakość samych produktów

- dodała Karolina Gorassini Pytel.

Sieć drogerii Hebe już jest świadoma błędu na etykietach produktów. Okazało się, że krem nie zawiera lilialu w swoim składzie, a pomyłka wynikła z błędu drukarskiego dostawcy etykiet produktu. Produkty, na których etykietach widniał skład z lilialem, zostały natychmiast usunięte z półek w sklepach Hebe, jak poinformowała Weronika Gwiazda z Jeronimo Martins Drogerie i Farmacja, operującej siecią drogerii.

Importer kosmetyków zauważył ten błąd 29 stycznia bieżącego roku i opublikował korektę dotyczącą produktu na swojej stronie internetowej.

Czytaj także: Guerlain wypuścił „kwantowy” krem. Naukowcy protestują

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Drogerie
30.01.2024 16:07
Rossmann znów na pierwszym miejscu w rankingu popularności sieci handlowych Listonic
Rossmann w centrum handlowym Sadyba Best Mall w Warszawie. Sieć ma w Polsce już blisko 1800 drogeriiwiadomoscikosmetyczne.pl
Rossmann, Hebe, Super-Pharm to trzy sieci, które stanęły na podium w rankingu popularności sieci handlowych Listonic 2024. Pierwsze miejsce w kategorii drogerii ponownie zajął Rossmann.

Listonic opublikował wyniki 9. edycji Rankingu Popularności Sieci Handlowych. Listonic to aplikacja umożliwiająca łatwe tworzenie mobilnych list  zakupowych, a także przeglądanie ofert promocyjnych sieci handlowych. Co miesiąc aktywnie korzysta z niej ponad 1,4 mln użytkowników na całym świecie, z czego blisko 260 tys. w Polsce. Aplikację pobrano dotąd 18 mln razy.

Ranking powstaje na podstawie analizy list zakupów zawierających w tytule nazwy konkretnych sieci handlowych. Tak opisanych w 2023 r. zostało 498 list zakupowych stworzonych przez użytkowników aplikacji w Polsce, co stanowiło 13,4 proc. wszystkich aktywnych list.

Ranking wskazał najpopularniejsze sieci handlowe w kategoriach: sieci spożywcze i dyskonty, dyskonty niespożywcze, drogerie, sklepy z artykułami do domu i ogrodu.

W kategorii najpopularniejszych drogerii, podobnie jak w poprzednich latach, pierwsze miejsce zajeła sieć Rossmann. Na drugim miejscu znalazła się sieć Hebe, również zachowując swoją pozycję z poprzedniego rankingu. Trzecie miejsce utrzymała sieć Super-Pharm.

image

Listonic - Ranking popularności sieci handlowych w Polsce 2024

Listonic

Trzeba zaznaczyć, że przewaga sieci Rossmanna była miażdżąca z wynikiem 92,66 proc. udziału w listach zakupów w kategorii drogerii (wzrost o 0,46 p. proc. względem 2022 r.).

Czytaj także: Marcin Grabara, Rossmann Polska: Będziemy otwierać jeszcze więcej drogerii, e-commerce trzeba odczarować

Udział sieci Hebe na listach zakupów wyniósł 6,04 proc. (spadek o 0,04 p.proc. względem 2022 r.).

Udział Super-Pharm to 0,72 proc. Jest to mniej o 0,23 p.proc. względem 2022 r.

W rankingu Listonic zaznaczyły swoją obecność także marki DM Drogerie Markt i Lush. Sieć DM zadebiutowała w Polsce w 2022 r. a Lush w 2023.  

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
21. listopad 2024 16:02