StoryEditor
E-commerce
04.01.2024 16:01

Michał Owerczuk, Gemini Polska: Nie spodziewam się konsolidacji w e-commerce poprzez przejęcia

Michał Owerczuk, członek zarządu, dyrektor e-commerce, Gemini Polska w rozmowie z Katarzyną Bochner, redaktor naczelna portalu wiadomoscikosmetyczne.pl / wiadomoscikosmetyczne.pl
Według Michała Owerczuka, członka zarządu i dyrektora e-commerce Gemini Polska, konsolidacja w e-commerce w kategorii zdrowie i uroda będzie następowała przede wszystkim przez wzrost organiczny największych graczy a nie poprzez przejęcia.

Przejęcie udziałów w internetowej drogerii eZebra przez jedną z najszybciej rozwijających się firm detalicznych Dino dało początek dyskusjom, czy rozpoczęły się procesy konsolidacyjne w e-commerce wśród firm działających w kategorii zdrowie i uroda. Według obserwatorów rynku tak właśnie jest. Chociaż rynek ciągle ma bardzo duży potencjał do wzrostu coraz trudniej będzie działać na nim firmom, które nie mają odpowiedniego zaplecza technologicznego, a przede wszystkim finansowego.

O konsolidację rynku zapytaliśmy, podczas wywiadu w cyklu Beauty Rozmowy Wiadomości Kosmetycznych, Michała Owerczuka, członka zarządu i dyrektora e-commerce Gemini Polska, który przyznał, że to bardzo ciekawy proces, bo przez ostatnie lata, a szczególnie w dwóch pierwszych latach pandemicznych, tendencja była odwrotna. – Wówczas na polskim rynku pojawiło się mnóstwo nowych graczy, którzy wychodząc głównie z offline zaczęli oferować produkty w online poprzez własne sklepy lub platformy sprzedażowe typu Allegro. Widzieliśmy eksplozję podmiotów działających na rynku zdrowia i urody – mówił Michał Owerczuk.

OBEJRZYJ CAŁĄ ROZMOWĘ

Szef e-commerce w Gemini Polska uważa, że konsolidowanie się rynku będzie następowało poprzez umocnienie się najsilniejszych graczy. Nie będzie to raczej konsolidacja przez przejmowanie podmiotów.

– Zapowiadane przejęcie eZebra przez Dino to pierwszy krok w kierunku konsolidacji. Natomiast trzeba pamiętać, że konsolidacja rozumiana jako przejmowanie poszczególnych graczy jest o tyle trudna, że handel e-commerce, wysyłkowy, to jest gra, w której efekt skali jest bardzo istotny. W przejęciach najważniejsze pytanie, które musi paść na początku to: Co ja kupuję? Czy kupuję bazę klientów? Jeśli jest inna niż moja to pewnie ma dużą wartość. Czy kupuję brand? W przypadku kupowania mniejszych graczy – nie zawsze jest on silny, chyba że w konkretnej niszy. Wreszcie pytanie – czy kupuję model operacyjny, logistykę? Jeżeli przyjmiemy takie założenie, że skala jest ważna, to posiadanie kilku małych centrów logistycznych do wysyłek, często manualnych, może generować bardzo wysokie koszty. Spodziewałbym się więc konsolidacji, ale raczej przez wzrost organiczny największych graczy niż poprzez przejęcia. Więksi gracze będą na tyle usprawniać i polepszać swoją ofertę, że będą rośli w siłę – uważa Michał Owerczuk.

Przyznaje także, że w beauty e-commerce ciągle jest dużo do zrobienia. – E-commerce w kategorii zdrowia i urody w Polsce jest wciąż relatywnie nieduży. W zależności od źródła to 2-3 mld zł obrotu. Jest więc wciąż olbrzymi potencjał do wzrostu – powiedział.

Podkreślił także, że sprzedaż w e-commerce ciągle rośnie.   

– W stosunku do oczekiwań, które mieli i inwestorzy, dostawcy i być może część konsumentów odnosząc się do pierwszych kwartałów pandemicznych, to nie jest już ten poziom, natomiast widać powrót do długoterminowego trendu dużo szybszego wzrostu e-commerce niż całej reszty gospodarki i ten trend będzie się utrzymywał. Czyli wciąż e-commerce rośnie dwucyfrowo, ale jest to raczej niższe kilkanaście procent – stwierdza.

Czytaj także: Michal Owerczuk, Gemini Polska: Jak budować e-commerce w kategorii zdrowie i uroda

 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
29.01.2024 13:43
Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie internetowego sklepu Hebe
Zamówienia na produkty, które są dostępne w hebe.pl można składać także bezpośrednio w drogeriach o czym iformują wobblery umieszczone przy półkachwiadomoscikosmetyczne.pl
Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie hebe.pl – internetowego sklepu sieci drogeryjnej Hebe. Stało się tak na skutek skarg składanych przez klientów. W ubiegłym roku spłynęło do UOKiK około 100 zawiadomień od konsumentów dotyczących problemów z realizacją zakupów w e-sklepie Hebe.

Jak pisaliśmy w artykule Hebe ma problemy z obsługą wysyłek online. Klienci wściekli, sieć drogeryjna przeprasza  internetowy sklep sieci Hebe miał problemy z obsługą zamówień składanych przez klientów. Szczególnie nasiliły się one w listopadzie i grudniu 2023 r., co – jak poinformowała firma – było spowodowane wdrożeniem nowego systemu do zamówień e-commerce.  

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane

– zapewniło nas Hebe.

Jednak klienci zaalarmowali media w miniony piątek 26 stycznia 2024 r. Zarzucają Hebe m.in. brak realizacji zamówień online (zarówno jeśli chodzi o wysyłki do domu, jak i z odbiorem w sklepie); czas oczekiwania na przesyłki sięgający kilku tygodni; anulowanie zamówień po opłaceniu zakupów z powodu braku produktów wystawionych w e-sklepie; celowe wprowadzanie w błąd co do dostępności towaru; brak zwrotu w terminie pieniędzy za niezrealizowaną przesyłkę oraz utrudnioną komunikację z firmą w sprawie reklamacji dotyczących przesyłek.  

Dziś otrzymaliśmy informację, że na skutek skarg nadsyłanych przez klientów hebe.pl UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające.

W ubiegłym roku wpłynęło około 100 skarg na hebe.pl, pojedyncze nadal napływają. Sygnały konsumentów wskazują na problemy z realizacją zamówień. Prezes UOKiK wszczął w tej sprawie postępowanie wyjaśniające

– poinformowała nas Kamila Guzowska z Departamentu Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Postępowania wyjaśniające są wszczynane przez UOKiKw przypadku podejrzenia, że mogło dojść do naruszenia reguł konkurencji. Prowadzone są w sprawie, a nie przeciwko konkretnym podmiotom. Oznacza to, że na tym etapie sprawy nie są formułowane zarzuty w odniesieniu do przedsiębiorców ani osób zarządzających.

Hebe prowadzi 343 drogerie w Polsce oraz 2 drogerie w Czechach. Sprzedaż realizuje także przez e-sklepy w Polsce, Czechach i Słowacji. E-commerce jest istotnym kierunkiem rozwoju dla retailera. Sprzedaż internetowa Hebe wzrosła w 2023 r. o 47,5 proc., co stanowi ok. 17 proc. całkowitej sprzedaży za rok 2023. W 2022 r. było to ok. 14 proc.

Całkowita sprzedaż Hebe w 2023 r. wyniosła 469 mln euro, 30,9 proc. powyżej 2022 r.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Drogerie
26.01.2024 18:17
Hebe ma problemy z obsługą wysyłek online. Klienci wściekli, sieć drogeryjna przeprasza
Sprzedaż w sklepie internetowym i przez aplikację jest dla Hebe priorytetowym kierunkiem rozwoju biznesuwiadomoscikosmetyczne.pl
Klienci Hebe twierdzą, że nie otrzymują zamówionych online produktów ani zwrotu pieniędzy. Dostają sprzeczne informacje dotyczące statusu przesyłek lub nie otrzymują ich wcale. Infolinia firmy się grzeje, a rozwścieczeni konsumenci donoszą, że zaczęli wysyłać skargi do UOKiK. Hebe przeprasza i informuje, że to wina nowego systemu do zamówień e-commerce, który był wdrażany w listopadzie 2023 r. Sieć zapewnia, że wszystkie problemy zostały już rozwiązane.

Sieć Hebe oszukała tysiące klientów, którzy od listopada nie otrzymali ani zamówionych online produktów, ani zwrotu pieniędzy. Wysyła też zużyte do połowy lub uszkodzone produkty. Jeżeli w ogóle uda się dodzwonić na infolinię (po kilkadziesiąt czekających na połączenie osób) to konsultant obiecuje, że sprawa zostanie szybko załatwiona, ale nic się nie dzieje. To samo kiedy zgłasza się problem mailowo, czy na Messengerze. Hebe usuwa komentarze pod swoimi postami na FB, ale wiele nadal tam widnieje. Nie jest jasne co się dzieje – czy sieć plajtuje, czy to oszustwo na wielką skalę? Tysiące ludzi jest oszukanych i mamy nadzieję na pomoc mediów – to wiadomość, która nadeszła dziś do naszej redakcji.

Autorka korespondencji odesłała nas do lektury opinii, które konsumenci wystawiają hebe.pl na platformie pl.trustpilot.com (platforma cyfowa umożliwiająca wystawianie opinii firmom z różnych kategorii i różnych obszarów działalności - recenzje są publikowane bez moderacji).

Do 26 stycznia br. kupujący w e-sklepie lub przez aplikację Hebe wprowadzili tu 354 recenzje, a oceniając jakość obsługi przyznali firmie jedną gwiazdkę na 5 możliwych.

Klienci zwykle bywają bardzo krytyczni wobec sprzedawców, usługodawców i bardzo szybko ogłaszają swoje niezadowolenie (szczególnie w mediach społecznościowych). Nie jesteśmy też w stanie zweryfikować, ilu klientów miało faktycznie problemy z realizacją zamówień lub ze zwrotem pieniędzy. Jednak skala negatywnych opinii na temat realizacji zamówień składanych w e-sklepie hebe.pl i przez aplikację oraz standardów obsługi klientów raczej nie pozwala patrzeć na problem przez pryzmat łatwego „podpalania się” czy roszczeniowości kupujących.

Klienci zarzucają Hebe brak realizacji zamówień online (zarówno jeśli chodzi o wysyłki do domu, jak i z odbiorem w sklepie); czas oczekiwania na przesyłki sięgający kilku tygodni; anulowanie zamówień po opłaceniu zakupów z powodu braku produktów wystawionych w e-sklepie; celowe wprowadzanie w błąd co do dostępności towaru; brak zwrotu w terminie pieniędzy za niezrealizowaną przesyłkę. Piszą, że mają ogromne problemy ze skontaktowaniem się z infolinią oraz, że nie otrzymują odpowiedzi na reklamacje zgłaszane mailowo, natomiast odpowiedzi Hebe na komentarze klientów umieszczane na profilu firmy na Facebooku są standardową formułką.

Sytuację w ostatnim czasie zaognił fakt, że wiele osób złożyło zamówienia online chcąc kupić w Hebe prezenty gwiazdkowe i zamówienia te nie zostały zrealizowane. Część osób, zdając sobie sprawę z trudności z realizacją zamówień internetowych w gorącym okresie przedświątecznym, wybrała opcję priorytetową z odbiorem w ciągu 2 godzin w drogerii. To również nie pomogło. Niektórzy klienci twierdzą, że kilka tygodni czekali (lub nadal czekają) na zwrot pieniędzy. 

"Produkty zamówiłam 14.12. 2023 miały dotrzeć w przeciągu 2-3 dni. Dostałam maila potwierdzającego, na drugi dzień dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka jest w przygotowaniu. W poniedziałek, 18.12. dostałam informację, że moja przesyłka opóźni się 2 dni. Natomiast w piątek 22.12. dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka została anulowana, gdyż produkty znajdują się w różnych magazynach. Są to kpiny z klienta i niedopuszczalne wyłudzenie pieniędzy, gdyż za przesyłkę zapłaciłam odgórnie ok. 300 zł. Do tej pory nie otrzymałam zwrotu, a na Święta zostałam bez obiecanych prezentów. Całkowity brak profesjonalizmu i lekceważenie klienta". (29 grudnia 2023)

"Dostałam informację SMS - przesyłka miała być 8/11/23 do odbioru w galerii handlowej, pani z obsługi paczki nie znalazła, po czym pyta spokojnym tonem czy nie słyszałam o aferze z przesyłkami (jakby to było coś pospolitego) [...] kontaktowałam się mailowo i przez infolinię bezskutecznie, dziś mamy 15/12/23 na osi a paczki brak, pieniędzy również". (wpis z 15 grudnia 2023) 

Sieć Hebe w odpowiedzi na nasze pytanie o przyczynę tak dużych problemów z wysyłkami online poinformowała nas, że powodem był nowy system do realizacji zamówień:

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane 

zapewniło Hebe w odpowiedzi do redakcji.

Jednak opinie, które nadal pojawiają się pod postami firmy na Facebooku oraz na platformie pl.trustpilot.com wskazują, że, niestety, problem nadal istnieje.

image

Korespondencja klientki z Hebe na Facebooku, 23 stycznia 2024 r.

Facebook
image

Opinie klientów na platformie pl.trustpilot.com

pl.trustpilot.com

Opinie umieszczone na platformie dotyczą także braku odpowiedzi od Hebe na reklamacje, niekompletnych paczek, przesyłania używanych (otwartych) lub przeterminowanych produktów. Klienci często dodają, że bardzo lubią stacjonarne drogerie Hebe i w nich kupują, ale do obsługi online mają szereg zastrzeżeń.

"(...) 5 produktów rozdzielone na dwie paczki, gdzie w każdej brakuje po jednym. Dodzwonienie się na infolinię to masakra, panie bardzo opryskliwe, produktów brakuje od 07.12 a ja nadal czekam… MASAKRA, więcej nerwów, niż co warte."

"(...) Zdarza się, że zamówienia po kilku dniach, bez słowa są anulowane z powodu "braku przynajmniej jednego z produktów" mimo, iż wszystkie są nadal dostępne do zakupu. Potem tylko dwa tygodnie czekania i twoja kasa znowu jest Twoja!

(...) Dostałam używany puder ze zwrotu, z porwaną folią, pokruszony, z wytartymi napisami na opakowaniu. Kosmetyki kolorowe są luzem wrzucane do dużego pudełka, paczka przychodzi uszkodzona. Nie da się dogadać z działem obsługi klienta, pieniądze wyrzucone w błoto".

"Zamówienie online - dostarczono otwarty/używany tusz do rzęs. Na odpowiedź czeka się wieki. Reklamacja zgłoszona 28.11., po wielu wiadomościach stwierdzono, że nie są w stanie dosłać nowego, nienaruszonego tuszu - choć był dostępny online. Mieli zwrócić pieniądze, lecz zwrotu brak. Odpowiedzi na dziesiątki maili brak. Na infolini 40 osób w kolejce. KOSZMAR!!!. NIGDY WIĘCEJ!".

 

Oto oświadczenie Hebe przesłane do redakcji – publikujemy je w pełnej wersji:

„W związku z zapytaniem dotyczącym przekazanych nam negatywnych uwag klientów związanych z doświadczanymi przez nich trudnościami w procesie zamówień online, pragniemy poinformować, że bardzo poważnie podchodzimy do rozwiązania i zrozumienia przyczyn każdego zgłoszenia.

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane.

Na bieżąco analizujemy wszystkie zgłaszane nowe przypadki i podejmujemy kroki naprawcze. Stale pracujemy nad usprawnieniami komunikacji, zarówno online, jak i telefonicznej, aby zapewnić klientom bardziej efektywne wsparcie.

Regularnie monitorujemy poziom satysfakcji klientów i widzimy znaczącą poprawę tych wyników w styczniu 2024 roku.

Opinie naszych klientów są dla nas najważniejsze, reagujemy na każdy alarmujący sygnał z ich strony. Przepraszamy za wszelkie niedogodności.

Zespół Hebe”.

Hebe jest siecią drogeryjną, działa w Grupie Jeronimo Martins. Powstala w Polsce, pierwszy sklep otworzyła w 2011 r. przy Al. Jerozolimskich w Warszawie. Obecnie prowadzi 343 drogerie w Polsce oraz 2 drogerie w Czechach. Sprzedaż realizuje także przez e-sklepy w Polsce, Czechach i Słowacji. E-commerce jest istotnym kierunkiem rozwoju dla retailera. Sprzedaż internetowa Hebe wzrosła w 2023 r. o 47,5 proc., co stanowi ok. 17 proc. całkowitej sprzedaży za rok.  

Całkowita sprzedaż Hebe w 2023 r. wyniosła 469 mln euro, 30,9 proc. powyżej 2022 r.

Czytaj więcej: Hebe: ponad 30 proc. wzrost sprzedaży w 2023 roku i rekordy w e-commerce

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
01. listopad 2024 04:41